Okhi

리처드 윌리엄스의 ‘피드백 이야기’는 약 3년전에 읽은 책입니다. 어떻게 하면 조직 내 코칭을 효과적으로 할 수 있을까 고민하다가 (당연히 제일 먼저 제가 한 일은) 도서를 검색했고 그 중에 좋은 평가와 추천을 많이 받은 책 ‘피드백 이야기’를 구매 해서는 순식간에 읽었었습니다.

최근 팀장 중 한분이 피드백에 대해서 고민을 토로하시기에 몇 차례 One-on-One을 했고 제가 의미있게 읽은 책을 빌려 드리겠노라고 하고는 집 책장을 마구 뒤져서 (책이 어지럽게 꼿혀 있으므로..괜신히 찾아서는) 다시 살펴보게 되었습니다. 제가 책 여기저기에 메모를 많이 하기 때문에 너무 원색적인(?) 메모가 있으면 책을 사서 드릴 요량으로 다시 읽어보니… 너무 중요한데 그간 잊고 지냈던 내용 등이 다시 눈에 들어오면서.. 블로그에 내용을 좀 요약 정리 해 둬야 겠다는 생각에 글을 쓰게 되었습니다.

당시 책을 읽으면서 들었던 생각은 ‘아.. 이런책이 있었다니!!!(역시 세상은 넓고 멋진 사람들이 참 많다)’ 다년 간의 연구와 직접 리더십/코칭 : 피드백에 대해서 강의를 했던 저자가 자신의 노하우와 경험을 오롯이 담아낸 책 – 피드백 이야기, 그러니 제가 직장 내에서 느끼는 피드백에 대한 걱정, 부담에(형식적/주기적으로 진행해야하는 여러 피드백 – 중간평가/연말평가/연봉통보 등등) 대해 정확히 짚을 뿐만 아니라 아주 실질적인 행동 방안을 제안하는 책입니다. 그리고 책 내에 있는 대부분의 예제는 실사례로 저자가 강의를 하면서 같이 고민하고 해결 해 갔던 내용이 담겨 있어 특히 의미가 있었습니다.

번역서를 읽고나니 원서를 읽어 보고 싶은 마음에 바로 구매 해 읽었던 책입니다. 번역서는 삽화도 많고 챕터 간 여유 그리고 별책 부록도 추가 해 두어서 인지 두께있는 양장본인데(268 페이지) 원서는 126페이지/재생지 책자로 가볍습니다. 상당히 번역이 잘 되어 있는 책자인데 2017년 이후 한국에서는 절판 되었지만 원서는 2018년 5월에 다시 개정판이 나오면서 내용도 보강되어 읽고 나서 뿌듯한 마음(역시 원서 보기를 잘 했네~ 라는 자기만족 ㅎㅎ)을 갖았던 기억이 있습니다.

리더십 중앙에는 ‘피드백’이 위치하고 있는데 리더란 사람으로 이뤄진 조직을 이끄는 존재이고 회사의 프로젝트, 성과 이 모든 것들이 바로 사람을 통해서 이뤄지고 바로 ‘피드백’이 대인관계의 근본이 되기 때문이지요. ‘피드백을 주고 받는 것은 상대에게 애정과 관심이 있다는 뜻이며, 피드백이 무엇이고, 왜 중요하고, 어떻게 하는 것이 바람직한가를 아는 것은 모든 대인관계의 필수조건이 된다.’

피드백의 종류는 4가지,

1) 지지적 피드백 (Supportive, 어떠한 행동을 강화/빈도를 높이기 위한 피드백)

2) 교정적 피드백 (Corrective, 어떠한 행동은 멈추기 위한 피드백)

놀랍게도 지지적/교정적 피드백 외에는 모두 학대적이거나 무의미한 피드백에 속하게 된다.

3) 학대적 피드백 (Abusive, 비난/추궁/강압 – 결과적으로 상대방을 괴롭히기 위한 언사)

4) 무의미한 피드백 (Insignificant, 진심이 없는 형식적인 피드백, 저자는 많은 리더들이 무의미한 피드백을 주면서 상대방에게 엄청난 결과를 기대하고 있다고 꼬집고 있다)

리차드 윌리엄스는 책에서 특히 지지적인 피드백을 강조하고 있으며 대부분의 사안들이 지지적인 피드백을 통해서 강화될 뿐만아니라 개선도 충분히 될 수 있다고 설명하고 있습니다. 단지 지지적인 피드백을 통해서 진전이 없는 상황에는 교정적인 피드백이 필요한데 ‘사람’이 아니라 행동과 사안에 집중하고 단호하게 메시지를 전달할 것을 제안하고 있습니다.

교정적인 피드백의(Corrective feedback, 단호하게 피력하기) 절차,

1) 특정 행동을 설명한다 (사람/감정이 아닌 현 사안/사실에 집중)

2) 행동의 결과를 설명한다

3) 행동에 대해서 어떻게 느끼는지 설명한다

4) 왜 그렇게 느꼈는지 설명한다

5) 무엇을 변화시켜야 할지 설명한다

——(몇 차례의 교정적인 피드백 후에도 개선되지 않는다면)

6) 행동의 변화가 없을 경우 취할 수 밖에 없는 조치에 대해서 명확히 한다 (협박이 아닌 예상 결과에 대해서 언급한다)

피드백을 제대로 진행하기 위해서 필요한 10가지 요소를 제시하고 있는데 여기서 강조되는 부분은 피드백이 체계적으로 준비되어야 하며 리더는 사전에 고민과 전략을 세울 필요하다는 점을 시사하고 있습니다.

피드백의 10가지 요소 (Feedback Instrument)

1) 계획을 짠다 (Have a plan – What/How/When)

2) 명확하게 한다 (Be specific)

3) 행동에 집중한다 (Focus on behavior)

4) 시간과 공간을 배려한다 (Time and Place – low stress situation, 특히 교정적인 피드백은 개인적인 면담을 통해서 진행 할 것)

5) 균형을 유지한다 (Balanced feedback – supportive(more than 90%) vs corrective(up to 10%))

6) 연관성있는 피드백을 한다 (Relevant feedback)

7) 효과적인 기술을 익힌다 (Effective techniques)

8) 효과적인 스타일을 계발한다 (Effective style)

9) 느낌을 표현한다 (Describe feelings)

10) 경청한다 (Listening skills)

** ‘6) 침착하게 한다’ 항목이 2018년 개정 된 원서에는 ‘6) 연관성있는 피드백을 한다’로 수정되었음을 확인할 수 있습니다.

당신이 피드백에 대해서 알아야 할 5가지,

1) (개인적 또는 비니지적인) 관계의 질을 결정하는 것은 서로 주고 받는 피드백의 양에 달려 있다

2) (지위 고하를 막론하고) 일상적인 대화도 중요한 피드백이다

3) 언어적인 것만이 아니라 눈짓, 제스처 등도 중요한 피드백 요소가 된다

4) 피드백을 하지 않는 것은 일종의 징계와 같다

번역서에는 부록으로 ‘비지니스 맨들을 위한 유용한 피드백 Tip’이 있는데 저는 ‘리더들을 위한 유용한Tip(굳이 피드백 이야기 아니라)’이 더 나을 거 같다는 생각을 해 봅니다. 제가 상당히 좋아하는 부분으로 최근들어 다시 한번 책을 확인하니 특히 더 의미있는 메시지가 있어서 적어보고자 합니다.

최근 제 행동을 돌아보니.. 어떠한 부분은 저도 모르게 잘못하고 있기도 하고, 알고 있지만 긴장감이 떨어진 부분도 있어 다잡을 필요가 있다고 깨달았습니다. (이런 부분이 독서가 갖는 교육적인 의미가 아닐까 생각합니다. 부끄러운 제 자신..)

리더들을 위한 유용한 (피드백) TIPs

1) 상대에게 사전에 미팅 내용을 간단히 언급하라 (‘이야기 좀 하자’가 아니라 ‘000 건으로 이야기 좀 하자’)

2) 보고서의 디테일에 너무 집중하지 마라 (내용과 아이디어가 중요하지 오타와 글자체가 중요한게 아니다)

3) 철저하게 팩트에 기반을 두라(‘야근이 최근 많군’ 아니라 ‘지난 한달간 주간 야근이 평균 3회군. 왜 야근이 많아 졌나?’ – 팩트가 아니라 단순한 평가나 의견만을 내세우게 되면 상대는 자신이 비난 받는 듯한 느낌을 갖게된다)

4) 피드백은 철저한 준비가 필요하다 (피드백은 사전에 기/승/전/결 스토리라인이 있어야 한다. 감정적으로 생각나는 대로 피드백을 하게되면 상대는 한귀로 듣고 한귀로 흘리게 된다)

5) 에둘러 가지 마라 (교정적인 피드백은 진솔하게 문제의 본질에 대해 정확하게 접근하고 같이 개선 안을 고민해야 한다. 상대의 상처를 두려워 해 피해가려고 하면 상황을 더 악화 시킨다)

6) 피드백의 긍극적인 목표는 ‘개선’과 ‘변화’에 있다 (상대를 괴롭히거나 당황하게 하지 마라)

7) 당신 자신부터 변해야 한다 (백마디 말보다 한번의 진실한 행동이 더 많은 방향을 일으킨다)

8) 어떠한 경우에도 침착함과 평정을 잃지 마라 (‘분노’라는 감정을 조절하는 것이 리더에게 필수 덕목이 된다)

9) 지지적인 피드백은 공식적으로 교정적인 피드백은 철저히 개인적으로 한다

10) 상대를 궁지에 몰아가기 위한 질문을 하지 말고 상황과 문제를 더 나은 방안으로 이끌기 위한 논의를 위한 질문을 하라

11) 지난 결과에 대해서 코멘트를 하는 것은 너무나 쉽다! 향후 더 나은 결과를 위해서 상황을 명확히 파악하고 개선하기 위한 향후 계획에 에너지를 모아야 한다

12) 비교하지 마라 (구성원을 서로 비교하지 마라. 상대가 없는 자리에게 구성원의 험담을 절대 하지 않는다)

13) Action point (지시사항) 반드시 What/Who/How/When이 숫자로 명확해야 한다

14) 대안을 같이 모색하고(다양한 의견을 수렴하고) 인내심을 발휘해야 한다

15) 구성원의 평가를 조직 외부에 탐문하지 마라 (누구 어때요? 어떻게 생각 해요? 자신의 판단을 기준을 명확히 하라)

16) 자신의 잘못을 먼져 솔직히 인정하라

17) 자신의 구성원들에게 편하게 도움을 요청하라

18) 경험칙을 남발하지 마라 (내가 해 봤는데.. 내가 예전에… 시간이 흐르면서 상황을 빠르게 변한다는 것을 기억하라)

19) 권위자 뒤로 숨지마라 (이건 사장님의 결정이라서.. 등의 발언을 구성원들에게 하지 마라)

20) 재량권을 주라 (반드시 보고나 확인되어야 할 내용/시점을 명확히 하고 그외에는 최대한의 재량을 부여하라)

21) 상대에게 특정안에 대해 생각 할 시간을 주라

22) 자신의 옷차림에 항상 주의를 기울이라

23) 피드백 면담의 마지막은 감사와 격려의 인사로 마무리 하라 (오늘 내 입장을 잘 들어줘서 고맙습니다. 오늘 나눈 대화 인상적이었습니다. 그러한 이야기 서로 하기 힘들었을 텐데 솔직히 말해 줘서 고맙습니다 등)

24) 말하지 않아도 아는 관계란 없다

3년 지난 지금 다시 읽어도 너무나 좋은 책 그리고 많은 생각할 꺼리를 제시하는 책 ‘피드백 이야기’ 를 추천합니다. (아쉽게도 번역서는 절판되어서 현재는 중고 도서로만 구매가 가능합니다)

내일 가방에 번역서/원서를 모두 들고 가서 전달 해 드릴 예정입니다. 이 책이 그분에게도 의미있는 시간을 줄 것이라고 믿어 의심치 않습니다. 조직의 크기와 상관없이 리더라면 반드시 읽고 제대로 된 피드백을 준비해야 하는… 이 모든 것에는 반드시 진정성이 중심에 자리잡고 있어야 한다고 생각합니다.